CRM для Facebook-страниц
Социальная сеть Facebook продолжает расширять возможности общения с клиентами для владельцев бизнес-страниц. Теперь Вы можете настраивать автоматические сообщения, указывать время ответа или приветствовать новичков. Таким образом, страница компании в Facebook приобретает часть функций CRM.
Ранее пользователи социальной сети получили возможность отмечать страницы, администраторы которых наиболее оперативно реагируют на сообщения. Речь идет об отметке «Очень отзывчивая страница» («Very responsive to messages»). Она присваивается страницам, которые отвечают на 90% сообщений в течение 5 минут с момента их поступления. Очевидно, что скорость отклика страницы на запрос потенциального клиента начинает играть важную роль.
Новый функционал позволяет Вам как администратору страницы вручную указать среднее время, в течение которого Вы ответите на личное сообщение. Среди вариантов: «в течение нескольких минут», «в течение часа», «в течение нескольких часов» или «в течение дня». Время отклика страницы также будет отображаться в тредах мессенджера. При этом администратор может управлять настройками страницы с любого устройства, гибко настраивать ленту и отвечать на сообщения как в самой ленте, так и в личных сообщениях.
Также добавлен новый статус для сообщений – «Недоступен для ответа» («Away»). Он позволит указать конкретное время, когда пользователи не смогут получить ответы на свои сообщения. Сообщения, поступающие на страницу в это время, не будут учитываться при расчете среднего времени отклика страницы.
Помимо сохранения ответов, Вы можете настроить Away Messages и Instant Replies.
Away Message – ответ, отправляемый в автоматическом режиме на сообщение, поступившее в период, когда у страницы был статус «Недоступна для ответа». В нем может быть указана любая дополнительная информация.
Instant Replies – ответ, направляемый «новичку» - пользователю, который впервые направил сообщение данной странице. Ответное сообщение может содержать текст приветствия, полезную для пользователя информацию и.т.д.
Существенные изменения претерпела страница входящих сообщений. Теперь администратор может оставлять заметки о пользователи (текущие заказы, предпочтения), видеть последние взаимодействия пользователя со страницей. Появилась возможность расставлять тэги для классификации диалогов. При этом тэги и заметки будут доступны только тому администратору, который их оставил. В случае, если страница имеет несколько администраторов, каждый из них сможет общаться с пользователями более персонифицировано.
Кроме всего прочего, в интерфейсе аккаунта администратора страницы появилась новая вкладка «Активность» («Activity»). Она предназначена для отслеживания и обработки веток комментариев, позволяет администраторам отвечать на комментарии с любого устройства. Предусмотрена возможность ставить метки для отслеживания, ответа в «личке» или присваивать статус «выполнено». Использование меток снижает риск «потери» комментария клиента. Важно, что при просмотре комментария, администратор может видеть информацию профиля клиента. В дальнейшем планируется дополнить аналогичным инструментом такие способы взаимодействия между страницей и пользователем как посты, чек-ины, упоминания и обзоры.
В заключении отметим, что важно не только создать страницу в Facebook, но и грамотно ее администрировать, оперативно реагируя на активность посетителей.
