Построение продаж по принципу C L I E N T

Что приходит первое в голову, когда вы слышите слово "продажи"? Наверняка холодные звонки и предложения услуг, которые вам совершенно неинтересны. Крупные игроки рынка приучают нас к невежеству в общении с клиентами. Возьмем тех же телефонных операторов. Неоднократно у меня случалось общение с обзвонщиками, которые бестактно атаковали меня вопросами и предлагали заведомо невыгодные условия сотрудничества. Причем они сами это понимали, но продолжали действовать по прописным стандартам. Они пытались искать плюсы там, где любой человек видит для себя минусы, либо это ему не нужно совсем. С таким же успехом они могли бы обзванивать телефонную базу представителей мужского пола и предлагать им купить новую юбку из качественного шелка, которая будет удобнее и практичнее брюк. В чем причина такого подхода и как уберечь от этого своих клиентов?

Сказанное выше, применимо для большинства сервисов и услуг, которые предлагают компании своим потенциальным клиентам. Мы порождаем невежество внутри себя, смотря на западные страны и Азию, которые выработали свои принципы и концепции построения делового общения, которая отлично вписывается в их повседневную модель, и работает эффективно. Мы тихо завидуем западу и порицаем то, что есть у нас, приводя в примеры заграничные практики, продолжая жаловаться на то, что не работаем в таком ключе.

Почему же работа с клиентами на российском рынке так отличается от европейского и американского подхода? Дело в том, что они всё рассматривают с точки зрения «правильного» человека. Как в физике: некоторые расчеты ведутся только при нормальных условиях, иначе точность и качество расчетов будут ухудшаться, а количество необходимых к учету законов и величин будет стремиться к увеличению. Поэтому рассматриваются люди следующего типажа: серьезные, коммуникабельные, отзывчивые, образованные и деликатные, продуманные, расчетливые и т.д. В то же время, в рамках российского рынка, руководители многих компаний далеки от этих стандартов, и работать с ними крайне сложно. Поскольку отечественный маркетинг отстает на десятки лет в развитии от западного, мы активно внедряем западные технологии в свою повседневную жизнь, следуя чужим стандартам, нехотя, со скрипом, но  ломаем сложившийся порядок. Есть ли от этого прок? Иногда да, если и эти стандарты адаптировать под отечественную модель поведения людей. Но такое встречается крайне редко, и не является стандартом. 

Далее стоит перевести внимание на возрастающее количество бизнес-консультантов, которые впитали с книг в себя западные и азиатские модели и активно внедряют их на отечественных производствах, разрабатывая свои программы, описывая их в своих книгах, называя их своим видением ситуации. Хотя по факту - это принципы и стандартны, которые позаимствованы у западных коллег, с пересказом на новый лад. Почему же они иногда работают? Ни для кого не секрет, что наша страна, является своего рода переходным звеном между Западом и Азией. В нашем обществе сформированы принципы общения и поведения, которые перенимаются от соседей и часто не берется во внимание самобытность и принципы нашего менталитета.

Западные коллеги в своих работах дают нам правильные ориентиры. Чтобы хорошо работать на своем рынке, необходимо изучать общество. Проводить масштабные исследования, интегрировать результаты в рабочие процессы и продолжать их изучать. Но на это, конечно, нет ни базы, ни времени, ни средств. Поэтому мы стремимся всё сделать впопыхах, хоть как то, с меньшими инвестициями, и очень часто с меньшей отдачей и результатами. На мой взгляд, подобные работы необходимо проводить начиная с ВУЗов, интегрирую молодых специалистов в их рабочую среду, давая им практическую базу знаний, которая поможет в дальнейшем им развивать отечественных рынок производства и потребления. Большинство отечественных ВУЗов дают образование, которое в 80% не будет применимо на практике, и у всех возникает большой закономерный вопрос в ликвидности данного образования.

Но я отвлекся. В своей работе я часто общаюсь с клиентами и для себя выделил следующую их разновидность:

1) клиент, который компетентен в поставленных для себя задачах, знает, что хочет, частично знает, как этого достигнуть, отдает себе отчет в необходимых бюджетах, которые нужно заложить для реализации, имеет данный бюджет.

2) клиент, который компетентен в поставленных для себя задачах, не знает, что хочет, и как этого достигнуть, не отдает себе отчет в необходимых бюджетах, которые нужно заложить для реализации, имеет данный бюджет.

3) клиент, который компетентен в поставленных для себя задачах, не знает, что хочет, и как этого достигнуть, не отдает себе отчет в необходимых бюджетах, которые нужно заложить для реализации, не имеет необходимого бюджет.

4) клиент, который не компетентен в поставленных для себя задачах, знает, что хочет, не знает, как этого достигнуть, не отдает себе отчет в необходимых бюджетах, которые нужно заложить для реализации, имеет данный бюджет.

5) клиент, который не компетентен в поставленных для себя задачах, не знает, что хочет и как этого достигнуть, отдает себе отчет в необходимых бюджетах, которые нужно заложить для реализации, имеет данный бюджет.

6) клиент, который не компетентен в поставленных для себя задачах, не знает, что хочет и как этого достигнуть, не отдает себе отчет в необходимых бюджетах, которые нужно заложить для реализации, не имеет необходимого бюджета.

Это одни из основных признаков. Вариантов, конечно, намного больше. Тут необходимо построить морфологическую матрицу, чтобы оценить весь возможный спектр для оценки всех типов. Но большинство этих типов имеют схожие черты. Большинство ведомы страхом конечного результата и оправданным вложением средств в достижении целей. Страхом быть обманутым (одна из основополагающих характеристик отечественного рынка) и брошенным на произвол судьбы. Выбор подрядчика или партнера по большому количеству параметров, зачастую упирается в экономный и доступный вариант, при этом очень часто теряются параметры, качества, сервиса, подхода, принципов. Т.о. всё сводится к «дешево и сердито», в надежде, на получение результата «дорого-богато».

Эти и многие другие вопросы меня с подвигли к формированию своего принципа взаимодействия с разными типами клиентов, которое позволило бы подойти к качественному и количественному их преумножению. Эти принципы я сформулировал на английском языке, хотя в переводе, не составит труда увидеть, что синонимично получается тоже самое. 

Итак, первый принцип Command/cooperate – командная работа, командное сотрудничество. Ваш клиент и вы становитесь командой, нацеленный на один результат, вам необходимо наладить средства коммуникации друг с другом, быть открытыми, решать проблемы вместе.

Love - клиента нужно любить, ценить и уважать. Мы общаемся со своими близкими и знакомыми людьми в совершенно другой манере, и получаем взамен намного больше, чем можем иметь. Клиент – не враг. Если с ним выстроить хорошие взаимоотношения, то вы оба будете получать удовольствие от сотрудничества, а при возникающих недопониманиях, сможете сесть за один стол и без негатива решить любые вопросы.

Individual – к любому клиенту необходим индивидуальный подход. Именно этот принцип формирует в голове клиента мысль, что его любят и с ним хотят работать в команде, а не делать его частью фабричного, штамповочного производства, оставляя его в конечном счете с его продуктом, который может быть далек от его видения. Все люди разные, со своим набором увлечение, желаний, взглядов и принципов. Это нужно учитывать, чтобы дать ему уверенность в том, что он работает с профессионалами.

Emotions – эмоции, это то, благодаря чему мы совершаем покупки, крупные сделки. Поэтому это важный принцип в построении связей с клиентом. Им необходимо сопереживать, дарить позитивные эмоции, заряжать их на работу, мотивировать, делать их день. Эмоции тесно связаны с формированием индивидуального подхода, любовью и работе в команде. Без эмоций это все не так ценно.

New ideas - ваши новые идеи в проектах вашего клиента, это показатель вашей вовлеченности в его бизнес-процессы. Новыми идеями необходимо делиться с клиентом. Возможно это то, о чем он еще не думал и ему это жизненно необходимо. Или это как раз сейчас у него на уме, и вы высказали его мысли вслух. Это дает толчок к положительным эмоциям, формирует индивидуальный подход, любовь, и работу в команде.

Trust – доверие это то, что нельзя купить, тяжело заработать и легко потерять. Это очень важно, строить доверительные отношения. Все вышеперечисленные принципы смогут привести вас к доверию со стороны клиента, а значит позволит вам вместе работать долгие годы. Отечественный рынок страдает выстраиванием разовых отношений, и это негативно сказывается на развитии компании. Намного выгоднее работать долго с одним клиентом, чем каждый день, тратить время и деньги, на поиски нового.

Здесь можно было бы остановиться, но есть еще один маленький, но важный фактор, без которого данная модель будет выглядеть невыгодной для развития Вашей компании.

Surprise - сюрпризы любят все. Они необходимы, чтобы клиент начал о вас говорить, чтобы вся работа которая была произведена выше, могла приносить вам новых партнеров по рекомендациям, это меняет модель повседневной рекламы. Что может быть сюрпизом для вашего клиента? Любая мелочь, которая вам бы стоила сущие копейки. И которая может стать отправной точкой в развитии вашей компании за счет привлечения новых единомышленников.

Если сложить все принципы вместе (все первые буквы) – мы получаем CLIENTS, т.е. клиентов. Получение одного клиента – это хорошо, получение из одного клиента множество – это правильно. Если выстраивать правильную работу, мы будет получать закономерный результат, из которого будут вытекать довольные клиенты, хорошие кейсы, обеспеченные сотрудники, и динамически развивающаяся компания.